Entender a jornada de compras do cliente é fundamental para conseguir realizar mais vendas. Se você puder mapear essa jornada conseguirá captar muito mais clientes. Por isso, preparei este guia para você.
Se quiser ter um resultado muito acima da média nas vendas, leia este guia até o fim!
O que é a jornada de compras do cliente?
A definição mais simples da jornada do cliente é: o caminho percorrido pelos seus prospectos antes de decidirem pagar por sua solução.
Este caminho informa quantas vezes, onde, quando e como seus clientes se encontraram com sua marca antes de se tornarem compradores.
A jornada do compras, portanto, pode ser planejada, mas você não deve seguí-la religiosamente e achar que absolutamente todos irão percorrer as suas etapas completas, já que seus clientes em potencial atuarão livremente e por isso podem tomar outras ações que fujam dessa jornada.
Existem vários modelos de jornada do cliente, porém, iremos adotar aqui o modelo mais curto e simples para você entender de forma clara. Este modelo consiste em 3 etapas principais:
- Consciência
- Consideração
- Decisão
Geralmente, seus clientes em potencial começam no estágio de conscientização e passam para o estágio de consideração, para no final decidirem se irão comprar. Porém, você pode encontrar pessoas que já estão na fase de consideração ou decisão, sem passar pela primeira.
Agora, passo a passo, veremos mais detalhes sobre cada uma desses estágios.
Estágio de conscientização: a sensação de que existe algo muito importante que você sequer conhece
O que isso significa:
Essa é a primeira etapa quando falamos sobre a jornada de compras e visa as pessoas que estão longe de comprar seu produto.
Existem 2 tipos principais de pessoas nesta fase:
- Seus clientes em potencial sentem que têm um problema, mas ainda não sabem exatamente que problema é esse;
- Pessoas que sequer reconhecem que têm um problema.
A importância do estágio de conscientização varia de setor para setor.
Se você estiver em um mercado que ainda não existe (por exemplo, você é uma startup com uma solução disruptiva que muda a maneira como pensamos sobre uma coisa específica), sua principal tarefa é educar as pessoas principalmente sobre o problema que o seu negócio resolve!
Por outro lado, se você entrar em um mercado conhecido e maduro, é possível que não precise de muita educação para que as pessoas entendam a proposta (por exemplo, quando uma empresa oferece uma ferramenta de gerenciamento de projetos).
Portanto, o seu foco neste estágio (o de conscientização) precisa realmente ser decidido com base no tipo de problema que o seu negócio resolve e o tamanho do mercado para ele.
É importante saber que as pessoas nessa fase, geralmente usam os mecanismos de busca para encontrar respostas. Portanto, ter um blog posicionado no Google ou vídeos bem posicionados no Youtube são excelentes estratégia nesse sentido.
As pessoas na fase de conscientização geralmente procuraram nos mecanismos de pesquisa os sintomas e encontrar o problema relacionado a esses sintomas: estão se educando sobre o problema e seus os desafios.
Você precisa saber que essas pessoas buscarão palavras-chave de cauda curta, ou seja, palavras-chave com apenas um ou dois termos. É por isso que os especialistas em SEO dizem que quanto menor a palavra-chave, menor a intenção de compra por ser algo ainda muito genérico.
Etapa de consideração: compreendendo o desafio, buscando soluções
O que isso significa:
Consideração é a fase em que seus clientes potenciais já conhecem o problema de fato estão educados sobre ele. Eles já conseguiram definir claramente as causas principais, e entenderam que chegou a hora de procurar uma solução capaz de satisfazê-los.
Em mercados amadurecidos, você encontrará muitas pessoas (independentemente de B2B ou B2C) que estão nesse estágio.
Então elas tendem a procurar as soluções. Porém, geralmente essas pessoas não vão para uma solução específica imediatamente. Elas coletam informações, verificam recursos, testam e comparam ofertas.
Na fase de consideração você pode competir com outras soluções oferecendo um serviço mais barato, melhor, mais rápido, mais moderno, muito confiável (e mais). Associar esses tipos de valores à sua marca não apenas a diferencia dos concorrentes, mas também posiciona sua oferta na mente de clientes em potencial.
As palavras buscadas nos mecanismos de busca nessa fase da Jornada do Cliente geralmente possuem de 3 à 4 termos e são pesquisas que visam especificamente um problema bem definido e segmentado. Portanto, a produção de conteúdos para essas palavras-chave específicas ajudará seu negócio a ser levado em consideração pelo cliente.
Fase de decisão: escolhendo uma solução para comprar
O que isso significa:
Este é o último passo na jornada do compras antes que seu possível cliente pague por sua solução.
Este é o lugar em que você enfrenta a concorrência nas etapas finais – características técnicas, preços e formas de pagamento são fatores decisivos neste momento.
Se os preços, formas de pagamento e os recursos técnicos se encaixam, você adquire um novo cliente com sucesso. Mas, como Lincoln Murphy disse, os clientes de hoje não querem apenas soluções. Eles querem encontrar o “resultado desejado”. Por isso se preocupe em oferecer algo que os ajude a alcançar o resultado desejado de maneira apropriada.
Extra: etapas de retenção e evangelização
Além dos três estágios mencionados acima, se você deseja manter seus clientes, há dois estágios extras importantes: o estágio de retenção e o estágio evangelista. O estágio de retenção concentra-se na impressão do cliente sobre o seu produto e em que tipo de mensagens você está passando para eles após a compra.
A fase de retenção é a responsável por manter o cliente por perto (principalmente através da produção de conteúdos relevantes) e assim construir mais autoridade e realizar vendas futuras para essas mesmas pessoas.
Já a etapa evangelista, é quando a sua marca atinge uma autoridade tão grande que os cliente se tornam fãs propagadores do seu negócio. Eles indicam para familiares e amigos sempre que podem e irão defender a sua empresa com unhas e dentes.
E aí, o que achou das etapas da Jornada do Cliente?
Depois de conhecer quais são as principais etapas desta jornada, tenho certeza que o processo de vendas na sua empresa se tornará muito mais eficiente.