Todas as empresas procuram faturar no ano seguinte muito mais do que faturaram no ano anterior.
Porém, no epicentro disso está um trunfo que nem sempre é utilizado da melhor forma: a fidelização de clientes.
Uma coisa é conquistar novos clientes, outra é mantê-los satisfeitos com o pós-venda e, assim, criar compradores recorrentes ou dispostos a realizar indicações boca a boca.
Adquirir novos clientes custa caro, já fidelizar os já existentes não.
Vivemos é um mercado competitivo e de alta conectividade. Nem é preciso dizer que os clientes têm um enorme buffet aberto de opções (marcas) para escolher, caso sua empresa não os fidelize.
As marcas precisam trabalhar intensamente para garantir que seus clientes existentes permaneçam fiéis e os novos se tornem leais rapidamente.
Para te ajudar nessa missão, escrevi este artigo. Por isso, continue lendo para entender como dominar a arte de fidelizar clientes.
O que é a fidelidade do cliente e que fazer para construí-la?
Um cliente pode ser considerado fiel quando faz a escolha voluntária de realizar novas compras ou se associar a uma determinada marca durante um período de tempo, resultante da boa experiência (física, digital ou emocional) que teve no passado com a empresa.
É preciso ter em mente que um bom produto, por si só, não é suficiente para manter a fidelidade do cliente, já que em todos os mercados existem concorrentes fortes. Outros aspectos fundamentais como atendimento no pós-venda, suporte e nutrição do cliente conquistado através de conteúdos gratuitos e relevantes, farão toda a diferença na fidelização.
Estabelecer a fidelidade do cliente não é fácil nos dias de hoje. Seria ingênuo achar que um cliente se torna fiel a sua marca apenas com base em uma compra. Estudos mostram que até 37% das pessoas se consideram leais a uma marca somente depois de comprarem seus produtos/serviços mais de cinco vezes.
Agora que sabemos o que é fidelidade do cliente, a questão é entender como você estabelecerá essa lealdade. Vejamos primeiro os fundamentos básicos que precisam ser seguidos para isso:
1. Atendimento Omnichannel ao cliente
Muito antes e também muito depois do processo de compra, se há algo que os clientes esperam das marcas é um bom atendimento ao cliente, independente de onde o contato seja realizado.
Na verdade, grande parte do apego emocional que os clientes associam às marcas se deve ao serviço de atendimento que recebem, seja por telefone, redes sociais ou presencialmente.
Nos dias de hoje, o atendimento ao cliente envolve muito mais do que apenas cumprimentos do tipo “Olá, como posso ajudá-lo?”.
Com poucos cliques, as pessoas podem escrever avaliações na internet de produtos ou serviços comprados. Com esse poder em mãos, nem é preciso dizer que eles esperam uma resposta adequada, atenciosa e mais completa do atendimento ao cliente.
Para isso, as marcas devem ter uma presença omnicanal (em vários canais) ativa, com um suporte de atendimento totalmente funcional. Isso levará a mais interações e, assim, as marcas terão melhores oportunidades de transformar seus clientes em compradores leais para toda a vida.
2. Interações proativas com o cliente
Não se trata apenas de ter um atendimento ao cliente em todas as mídias. Ele deve ser altamente ativo e as respostas para as dúvidas dos clientes devem ser rápidas.
Os clientes não apreciam marcas que demoram muito para responder. Quando isso acontece, o atendimento é considerado ruim e é provável que as pessoas mudem para outra empresa. Para se ter uma ideia, pesquisas recentes sugerem que até 60% dos clientes param de fazer negócios com uma marca após um único atendimento ruim.
Uma forma de garantir a fidelidade dos clientes é por meio de interações proativas. Os clientes esperam uma certa exclusividade e uma abordagem personalizada, além de respostas oportunas.
As empresas devem ser gentis, com respostas positivas, elogios e, mensagens de agradecimento. Isso faz o cliente se sentir valorizado.
Contudo, o mais importante é responder rapidamente. Seja por meio de equipes humanas de atendimento ou chatbots, as interações oportunas, personalizadas e proativas ajudam bastante a fidelizar o cliente.
3. Esforçando-se para agregar valor
A verdade é que os clientes nunca estão satisfeitos e sempre querem mais. Isso porque as marcas competitivas estão sempre em uma corrida desenfreada, procurando superar a concorrência. Para manter a vantagem, as empresas devem agregar valor.
Existem várias formas de agregar valor a sua marca, como:
- Em vez de esperar que seus clientes levantem uma dúvida ou reclamação, ligue para eles e pergunte sobre o desempenho do produto ou serviço adquirido;
- Produza conteúdos gratuitos que demonstrem o domínio teórico sobre assuntos envolvendo o seu mercado, criando assim uma imagem de profissionalismo e credibilidade perante o público;
- Mostre aos clientes já conquistados, ou aos clientes em potencial, depoimentos de outras pessoas satisfeitas com o desempenho da sua empresa;
- Demonstre que a sua empresa está evoluindo e se adaptando, sempre em busca das melhores práticas e tecnologias do mercado.
Isso fará os clientes sentirem que a marca é diferente, sempre tentando agregar valor e se destacar no mercado.
4. Programas de fidelidade
Depois que o cliente se torna fiel, o próximo desafio é mantê-lo fiel pelo maior tempo possível. Os clientes precisam ser recompensados por sua fidelidade. Por isso, os programas de fidelidade ao cliente são importantes.
Eles podem ser criados de várias maneiras. Os programas de fidelidade não são necessariamente apenas para clientes existentes. Um novo cliente também pode se inscrever.
Estudos indicam que até 52% dos clientes fiéis mostram uma tendência para aderir a algum programa de fidelidade. O ponto crucial, no entanto, está em criar um programa de fidelidade adequado para a marca e para a clientela. Nem todos os programas de fidelidade são universalmente adequados para todas as empresas.
Os programas de recompensa mais comuns, são:
- Sistema de pontos de recompensa para produtos da própria empresa;
- Sistema de pontos de recompensa para produtos de outras empresas parceiras;
- Acesso a um espaço de clientes VIPs.
A fidelidade do cliente é uma arte que precisa ser dominada
Empresas em todos os nichos de atuação enfrentam uma forte competição dos seus rivais. Por isso, nunca foi tão importante aprender a arte de fidelizar a sua base de clientes.
Isso não significa que ao conquistar uma base sólida de clientes fiéis pode-se relaxar e deixar de captar novos compradores. É preciso, simplesmente, fazer as duas coisas.