Avaliações online – o melhor elogio ao seu negócio

O boca-a-boca sempre foi o maior tipo de divulgação que existe para uma marca. A lógica por trás desse mecanismo é simples: um consumidor compartilha suas experiências com uma marca com seus amigos e familiares, e estes, por sua vez, são impactados positiva ou negativamente. Apesar de conseguir atingir diretamente seus ciclos de conhecidos mais próximos, o consumidor ainda tinha um poder limitado para propagar sua opinião. Tudo mudou quando as avaliações online chegaram.

Dentro do mundo digital, o cliente ganhou a oportunidade de dividir com todos o seu ponto de vista e por tempo indeterminado em blogs, comentários em páginas de compra, publicações em redes sociais e até mesmo em sites de reclamação. Em alguns minutos e com apenas algumas palavras, um consumidor pode mudar a decisão de compra de uma outra pessoa com a qual não tem nenhuma relação.

À primeira vista, você pode pensar que as pessoas tendem a confiar apenas em amigos e familiares, mas alguns levantamentos já apontam um cenário diferente. Cerca de 88% dos consumidores participantes de uma pesquisa sobre o tema afirmaram que confiam em avaliações online tanto quanto confiam nas recomendações de conhecidos.

Como lidar com as avaliações online da minha marca

As avaliações online são uma realidade para as marcas e devem ser tratadas com atenção pelas empresas que buscam sucesso no mercado atual. Se usadas de forma positiva, elas podem destacar ainda mais o seu negócio, gerar reputação e fidelização de clientes. Se usada de forma negativa, ela pode prejudicar as vendas da sua empresa e a imagem da sua marca.

Muitas empresas vêem nas avaliações online um risco para a saúde da marca e preferem nem respondê-las, mas eu gosto de pensar nos reviews como oportunidades a serem exploradas. Como exemplo disso posso citar a agência de turismo Kayak Adventures Worldwide que usou as avaliações a seu favor. A agência transformou as informações provenientes das opiniões online em uma fonte de pesquisa para melhorar seu atendimento e excursões.

Além disso, a empresa também conseguiu ampliar os seus negócios ao incentivar os clientes a deixarem opiniões online e, se tornando assim, mais fácil de ser encontrada em sites de avaliação online. Quando apareciam opiniões negativas, a marca respondia diretamente o comentário tentando resolver o problema do cliente e tentando mudar a má percepção.

Como responder de forma eficiente na prática

Para você que quer investir nas avaliações online como uma ação de marketing e relacionamento com o cliente, separei abaixo algumas dicas práticas do que fazer e não fazer na hora de responder a opinião de seus clientes.

• Faça buscas online com frequência: os consumidores usam diferentes tipos de canais para deixar suas opiniões, por isso é necessário criar alertas em sites para acompanhar suas avaliações a partir do momento em que elas são publicadas.
• Crie conversas: se o seu cliente está falando de forma espontânea sobre a sua marca, aproveite essa oportunidade para se aproximar ainda mais do consumidor e iniciar um contato mais próximo com ele.
• Use a voz da marca: lembre-se de dar respostas profissionais nas suas avaliações, já que você está falando em nome da marca.
• Mantenha a calma: se você receber avaliações negativas, não entre em pânico e responda cuidadosamente o cliente. Sempre fale sobre os problema levantados, trate do problema com sinceridade e explique as medidas você está tomando para resolvê-lo.
• Haja o que houver, responda: deixar um cliente sem resposta pode te levar a perder mais de um consumidor. Mesmo em casos de opiniões negativas, o importante nas avaliações online é mostrar publicamente que você se importa com o cliente e, caso haja algum problema, que você está tentando resolvê-lo.

Esses são alguns dos passos que a sua marca pode aplicar para aproveitar o potencial das avaliações online para fidelizar e ganhar novos clientes. E você como lida com as avaliações online? Deixe sua experiência nos comentários.