9 dicas para lidar com reclamações nas redes sociais

15 de outubro de 20200
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Hoje em dia, as redes sociais são usadas por muitas empresas para o atendimento ao cliente. Segundo resultados da pesquisa feita pelo Social Media Today, 90% das marcas ainda irão adotar a utilização das mídias como forma de atendimento ao público até o final de 2020.

Dados mostram que 67% dos consumidores buscam por soluções rápidas nas redes sociais para a solução de problemas, principalmente através do Facebook e Twitter.

As redes sociais são excelentes ferramentas para promover uma comunicação mais fluida entre empresa e consumidor.

No entanto, esse canal dá margem para que comentários negativos sejam feitos por clientes irritados ou insatisfeitos, o que pode prejudicar a imagem da empresa.

Então, o que fazer frente a reclamações nas redes sociais?

Comunicação é a chave. Neste artigo, listei 9 dicas para lidar com comentários negativos nas redes e proteger a imagem da sua marca. Confira!

1. Acompanhe conversas relacionadas a marca nas redes sociais

O que falam por aí sobre a sua empresa ou sobre os seus produtos? Na internet, qualquer pessoa pode fazer comentários a respeito da marca, e nesse momento é preciso estar atento.

Esta pode ser uma oportunidade de se posicionar e conquistar novos clientes, que estão interessados no seu produto.

Segundo dados coletados por Jay Bear, 42% dos usuários esperam uma resposta nas redes sociais dentro de uma hora. Por isso, é importante monitorar o que as pessoas estão falando por aí.

Existem diversas ferramentas de monitoramento, como o Mention e o Talkwalker Alerts, que sinalizam quando há conversas relacionadas a sua marca em tempo real, oferecendo mais poder de ação para as empresas nas mídias sociais.

Por isso, sempre que alguém mencionar a sua marca no ambiente online, responda!

Dessa forma, assim como o usuário, qualquer outra pessoa que esteja acompanhando a conversa poderá ver como a marca se importa e se posiciona frente a problemas e opiniões de seus clientes.

2. Crie uma conexão com os clientes

Uma das melhores maneiras de contornar um comentário negativo é criando uma conexão com o cliente irritado e demonstrando empatia pela situação. Assim, a marca não transmite indiferença às questões relacionadas ao seu público e ainda evita que a publicidade negativa se espalhe.

Muitas vezes, quando um cliente está irritado com um produto ou serviço oferecido por uma empresa, ele passa a ver a marca como um inimigo. Então, você deve demonstrar empatia e trazer uma solução para o problema.

Por isso, coloque-se no lugar do seu cliente e procure compreender o porquê da frustração e se conecte ao problema dele.

3. Faça um roteiro para lidar com reclamações comuns

Existem reclamações que são corriqueiras para as empresas, como o atraso no envio e prazos de entrega, por exemplo.

Para essas situações, você pode criar um roteiro simples, para que os profissionais de atendimento e suporte consigam lidar de forma rápida e assertiva com as reclamações, uma vez que elas são similares e podem ser solucionadas facilmente.

Contudo, não pense que todos os clientes são iguais. Cada caso possui suas particularidades, por isso, o roteiro deve possibilitar a personalização da resposta dos agentes, de acordo com o cliente e a situação descrita.

4. Reciprocidade

O princípio da reciprocidade é simples: se alguém fez algo de bom para você, retribua.

Essa ideia pode ser facilmente aplicada ao serviço de atendimento ao cliente nas redes sociais, ainda mais quando falamos sobre clientes insatisfeitos. Com a estratégia, é possível mudar o jogo.

Imagine um cliente insatisfeito com a compra que deixou um comentário negativo nas redes sociais e solicitou o reembolso do pedido. Para mudar a sua visão sobre a empresa, na hora de emitir o reembolso, opte por não solicitar a devolução do produto ou, também, enviar um presente como pedido de desculpas pelo inconveniente.

Assim, o cliente ficará feliz com a posição da empresa e a ação poderá gerar uma publicidade positiva para a marca.

5. Conte com especialistas para as diferentes linhas de produtos ou regiões de atuação

Sua empresa atende em diferentes regiões ou oferece uma grande variedade de produtos?

Se sim, conte com especialistas para responder dúvidas e comentários nas redes sociais, evitando, assim, respostas genéricas e pouco informativas para os clientes.

Ao atribuir especialistas para lidar com diferentes produtos e problemas regionais, o atendimento se torna mais pontual e os consumidores podem dispor de um suporte que, de fato, faz a diferença e não parece mecânico, com respostas copiadas e coladas na caixa de mensagens.

Um exemplo disso são as contas de lojas regionais nas redes sociais, que atendem a um público determinado, de acordo com cada localidade.

Assim, as respostas dadas são significativas e reais, o que ajuda o cliente a lidar com a situação.

6. Mantenha os clientes informados

Uma forma de reduzir reclamações, é minimizar o impacto dos problemas e deixar os clientes cientes da possibilidade de erros ou falhas no processo de compra e entrega de produtos e serviços.

Ou seja, se há um problema iminente, notifique os consumidores com antecedência.

Por exemplo, se um site está enfrentando problemas com a logística de entrega dos produtos, o ideal é anunciar o problema nas redes sociais ou no site, para que assim, reclamações futuras possam ser evitadas.

Dessa forma, os clientes não serão pegos de surpresa.

7. Estimule o feedback

Comentários são feitos para serem ouvidos e, uma vez estimulados, demonstram o quanto a sua empresa valoriza a opinião dos clientes, amenizando interações negativas. Para se colocar no lugar do cliente e ter empatia em relação ao caso em questão, sua empresa precisa ouvi-lo. Por isso, estimule o feedback e procure saber o que o público tem a dizer.

Esse gesto aproxima a empresa de uma solução positiva para os problemas, através de um posicionamento aberto com os consumidores.

Então, respeite o feedback e ofereça soluções!

8. Torne a comunicação mais pessoal com o uso de nomes

A dica é simples e bastante eficaz: use o nome dos clientes ao se comunicar nas redes sociais. Em vez de apenas citar o @, fale com as pessoas pelo nome e crie uma relação mais pessoal, mesmo que através das telas.

De acordo com pesquisas, usar o nome de uma pessoa durante uma conversa faz com que ela se sinta valorizada, aumentando a conexão entre emissor e receptor – ou empresa e cliente, nesse caso.

Por isso, sempre que possível, trate os seus clientes pelo nome e os faça sentirem-se valorizados.

9. Peça desculpas pelo inconveniente

Se o cliente chega até a empresa com um problema ou reclamação, peça desculpas pelo inconveniente.

O pedido de desculpas é o maior aliado para contornar uma situação ruim. Assim, a empresa demonstra boa vontade e disposição para resolver o problema do usuário, evitando uma repercussão maior.

Na psicologia, desculpas ajudam a tirar a imagem de “inimigo” da outra parte e altera a percepção, que antes era negativa, para uma visão mais empática. Dessa forma, o cliente é levado a uma mentalidade mais positiva acerca da situação, tornando-a mais fácil de resolver, sem conflitos ou discussões.

Lidar com comentários negativos não é fácil. Contudo, seguindo as dicas que mostramos acima, a tarefa passa a ser menos complicada. Por isso, alinhe a comunicação da empresa com a equipe de atendimento nas redes sociais e aprenda a contornar situações chatas, evitando maiores dores de cabeça!

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João G Eisenmann | Consultor de Marketing Digital.

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